Estándares
Estándar de Comunicación con el Cliente
Asegurar que se registren las comunicaciones que realmente cargan riesgo o compromiso — no cada conversación, solo las que importan si se disputan después.
- Dueño
- Éxito del Cliente / Account Manager
- Rige
- Tiempo de respuesta, canal, y tono para la comunicación con el cliente — y qué comunicaciones son lo suficientemente significativas para registrarse.
- Aplica a
Requisitos
Cada requisito debe eventualmente ser verificable — no redacción de política.
La aprobación de alcance, confirmación de cronograma, solicitudes de cambio, notificaciones de retraso, aceptación, disputas, y otras decisiones materiales del cliente deben registrarse cada una con fecha y la respuesta del cliente — no la conversación cotidiana rutinaria.
Una respuesta al cliente vencida debe señalarse en cuanto pasa la ventana de SLA.
- Regla futura del sistema
Una respuesta al cliente vencida se marca en cuanto pasa la ventana del SLA.
Medición de cumplimiento
Comunicaciones operacionalmente significativas registradas ÷ comunicaciones operacionalmente significativas que ocurrieron — el denominador es inherentemente difícil de medir sin un disparador definido por tipo de comunicación; se señala como una limitación real, no resuelta aquí.
Datos requeridos
- Tipo de comunicación
- Fecha de ocurrencia
- Fecha de registro